Responsable CRM & Programme fidélité (H/F)

À propos du poste

Decathlon Tunisie recherche un(e) Responsable CRM & Programme fidélité basé(e) à Tunis. Le poste pilote la stratégie de relation client, le programme de fidélité et l'expérience client, avec des objectifs de croissance de la base de données et d'amélioration du Net Promoter Score.

Missions principales

• Orchestrer et déployer des campagnes de communication multicanales et personnalisées (email, SMS, notifications push)
• Sensibiliser, former et animer les équipes en magasin et au niveau national sur l'identification client, afin d'enrichir la base de données de sportifs
• Piloter le Net Promoter Score (NPS) omnicanal et déployer des plans d'action pour améliorer la satisfaction client
• Piloter le programme de fidélité (logique de gain et dépense de points) tout en assurant sa rentabilité, et animer la carte cadeau au niveau des pays, de la vente et des opco
• Segmenter la base de données par profils de sportifs, réaliser des A/B tests et déployer des scénarios automatisés de rétention des clients à risque d'attrition
• Analyser le ROI des actions (ventes, fréquence d'achat, taux de rétention), construire des tableaux de bord et formuler des recommandations stratégiques

Indicateurs de succès (KPIs)

• Nouveaux clients, taux d'identification et taux de complétion de profil
• Taux d'ouverture/clic, taux de désabonnement, nombre de clients fidélisés, chiffre d'affaires généré par le CRM (GMV CRM, ARPC, fréquence d'achat)
• Taux de burn, taux de earn et clients actifs du programme de fidélité
• Nombre d'opérations commerciales de carte cadeau, ventes physiques et uplift
• Évolution positive du NPS de Decathlon Tunisie