Service Manager – Support Cegid

À propos du poste

Timsoft, cabinet de conseil mondial en transformation digitale du secteur retail, recherche un Service Manager. Il pilote une équipe de consultants support en assurant une communication régulière avec le partenaire Cegid, dans le respect des obligations contractuelles.

Missions principales

• Superviser et coordonner les équipes de support, planifier leurs plannings et assurer des plans de formation continue.
• Gérer les tickets via les outils CSM : vérifier les priorités, relancer les traitements, respecter les processus et les SLA contractuels.
• Assurer les comités mensuels avec Cegid et la gouvernance TIMMS, et suivre les comités techniques entre support et référents Cegid.
• Prendre en charge les réclamations, traiter les incidents selon leur priorité et complexité, et garantir une qualité de service constante.
• Identifier les clients à haut risque, suivre les enquêtes de satisfaction et améliorer les services.
• Mettre en place et optimiser les outils de gestion (ticketing, canaux de communication) et piloter le backlog des incidents.
• Mettre en place des processus ITIL d'ici la fin de l'année, automatiser des tâches manuelles et définir des KPI.
• Collaborer avec le business developer du compte client sur les sujets permettant une vente additionnelle.

Profil recherché

• Solides compétences en gestion d'équipe et en communication.
• Bon niveau de français et d'anglais à l'écrit et à l'oral.
• Bonne connaissance des produits et services de l'entreprise, notamment ceux de Cegid ; connaissances des ERP sont un atout.
• Capacité à analyser et interpréter les KPIs, et à gérer les priorités et les situations difficiles.

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif.
• Environnement propice au développement personnel, avec possibilité de télétravail.
• Assurance groupe et tickets-restaurants.