Responsable d'équipe Rétention – Fidélisation

À propos du poste

En tant que Responsable d’équipe Rétention – Fidélisation (H/F) au sein de SPB SUCCURSALE, vous piloteriez une équipe de gestionnaires spécialisés dans la préservation de la relation client et la réduction des résiliations. Vous évoluerez dans un centre international d’assurance basé à Tunis, où la qualité de service et la satisfaction client sont prioritaires.

Missions principales

• Développer et suivre les indicateurs clés de rétention (taux de rétention, volume d’appels, taux de conversion, satisfaction client) et mettre en place des plans d’action pour atteindre les objectifs.
• Fédérer, motiver et faire grandir l’équipe en assurant un coaching orienté relation client et négociation.
• Participer à la définition de la stratégie de l’activité rétention, contribuer au recrutement, à la formation et à l’intégration des nouveaux gestionnaires.
• Analyser les causes des résiliations, proposer et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer la satisfaction client.

Profil recherché

• Bac+3 minimum en commerce, management, marketing ou domaine équivalent.
• Expérience confirmée en gestion d’équipes commerciales ou de centres d’appels, idéalement dans le secteur de l’assurance.
• Excellentes capacités de communication, de négociation et d’écoute client.
• Aptitude à piloter la performance commerciale et à assurer le suivi qualité.

Compétences requises

• Maîtrise des indicateurs de performance commerciale et de rétention.
• Compétences en management d’équipes et coaching.
• Capacité à analyser les données clients et à proposer des améliorations.