Responsable Expérience Client

À propos du poste

AZIZA, leader de la grande distribution en Tunisie, recherche un(e) Responsable Expérience Client pour piloter la démarche d’amélioration continue et placer le client au cœur de ses processus.

Missions principales

• Définir et piloter le dispositif d’écoute client (réclamations, enquêtes, avis, réseaux sociaux, CRM, service client, etc.).
• Exploiter les données des différents canaux CRM afin d’identifier tendances, irritants et opportunités d’amélioration.
• Analyser les causes racines des réclamations en collaboration avec les équipes opérationnelles.
• Élaborer, suivre et évaluer les plans d’actions correctifs et préventifs dans une démarche d’amélioration continue.
• Développer et suivre les indicateurs de performance liés à l’expérience client (NPS, CSAT, taux de réclamations, délai de traitement, récurrence des incidents, etc.).
• Produire des tableaux de bord et assurer un reporting régulier auprès de la Direction.
• Collaborer avec les directions Exploitation, Achats, Qualité, Marketing, Digital et Supply Chain pour améliorer durablement l’expérience client.
• Participer à l’évolution des outils CRM et des solutions d’analyse de la Voix du Client, notamment via les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle.

Profil recherché

• Diplôme Bac+4 à Bac+5 en Management de la Qualité, Management des Organisations, Qualité‑HSE ou équivalent.
• Spécialisation en CRM, Relation Client ou Expérience Client (atout).
• Expérience de 5 à 7 ans dans une fonction Qualité, Amélioration Continue, Excellence Opérationnelle ou Management de l’Expérience Client.
• Maîtrise d’un CRM ou d’outils de gestion de la relation client pour analyser et piloter la satisfaction client.
• Bonne maîtrise des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES, taux de réclamation).
• Solides capacités d’analyse de données, de synthèse et de reporting.
• Maîtrise d’Excel et des outils de Business Intelligence (Power BI est un plus).
• Connaissance des référentiels qualité (ISO 9001 ou équivalent).

Compétences requises

• CRM
• Excel
• Power BI
• NPS
• CSAT
• CES