Responsable écoute client

À propos du poste

AZIZA, leader de la grande distribution en Tunisie, recherche un(e) Responsable écoute client pour piloter sa stratégie d’expérience client et transformer les retours en actions concrètes.

Missions principales

• Définir, déployer et piloter la stratégie globale d’écoute client de l’enseigne.
• Superviser la collecte, l’analyse et l’exploitation des retours clients issus des magasins, du service client, des réseaux sociaux, des enquêtes et des plateformes digitales.
• Identifier attentes, irritants et opportunités, puis traduire les insights en plans d’actions.
• Concevoir et suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, réclamations, verbatims) et assurer un reporting régulier auprès de la Direction.
• Collaborer avec les équipes Marketing, Exploitation, Qualité, Data et Digital pour ancrer une culture « Customer First ».
• Participer à l’amélioration continue des outils d’écoute, notamment via les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle.

Profil recherché

• Diplôme Bac+3 à Bac+5 en Marketing, Management, Data Analytics, Communication ou Management de l’Expérience Client.
• Minimum 3 ans d’expérience confirmée dans la satisfaction client, la relation client, les études marketing ou l’expérience client.
• Maîtrise des méthodes d’analyse des données clients et des indicateurs de satisfaction.
• Excellentes capacités d’écoute, d’analyse et de synthèse, sens de la collaboration et orientation résultats.
• Une expérience dans le retail ou la grande distribution constitue un atout.

Compétences requises

• Analyse de données clients
• Gestion d’indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT)
• Utilisation d’outils d’enquête et de feedback
• Connaissance des technologies d’intelligence artificielle appliquées à la voix du client

Ce que nous offrons

• Intégrer une enseigne en forte croissance où l’expérience client est au cœur de la stratégie.
• Participer à des projets innovants et contribuer directement à l’amélioration de la satisfaction client.