Data Analyst centre de contact – Optimisation de la performance

À propos du poste

ACTIVE CONTACT recherche un Data Analyst spécialisé dans la gestion d’un centre de contact afin d’optimiser la performance opérationnelle grâce à l’analyse des flux d’appels et aux prévisions d’activité.

Missions principales

• Analyser les volumes d’appels entrants et sortants et établir des prévisions de charge hebdomadaires et mensuelles.
• Identifier les pics d’activité, anticiper les besoins en effectifs et proposer des ajustements en temps réel.
• Élaborer et optimiser les plannings des agents en coordination avec les équipes WFM.
• Suivre l’adhérence aux plannings, analyser les écarts de présence et alerter les managers.
• Construire et maintenir les tableaux de bord KPI (taux de décroché, AHT, DMT, SLA, CSAT, etc.) et produire des rapports périodiques.
• Formuler des recommandations, mettre en place des actions correctives et participer aux réunions de pilotage.

Profil recherché

• Bac+3 à Bac+5 en informatique, statistiques, mathématiques appliquées ou gestion.
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire au sein d’un environnement BPO.
• Rigueur, sens du détail, capacité d’analyse et autonomie.
• Maîtrise du français (courant) et anglais fonctionnel.

Compétences requises

• Excel avancé (tableaux croisés dynamiques, formules complexes, macros VBA).
• Outils de Business Intelligence : Power BI ou Tableau.
• Notions de SQL et extraction de données.
• Expérience avec un outil WFM (Verint, NICE, Genesys, Aspect) – un plus.
• Bonne connaissance des outils CRM, ACD et CTI.