ACD Manager

À propos du poste

En tant qu'ACD Manager chez Armatis Tunis, vous pilotez la performance et l'organisation des flux de nos activités de centre de contact. Vous êtes garant de l'optimisation des résultats opérationnels et accompagnez les équipes au quotidien.

Missions principales

• Pilotage de la performance : suivi et analyse des KPI (productivité, qualité, taux de service, satisfaction client), mise en place de plans d'action et garantie de l'atteinte des objectifs.
• Management d'équipe : encadrement, motivation, organisation du planning, entretiens individuels, coaching et formation.
• Suivi opérationnel : supervision des opérations quotidiennes, gestion des priorités, incidents et respect des procédures.
• Amélioration continue : identification des axes d'optimisation, proposition et déploiement d'actions, participation aux projets de transformation.
• Coordination & communication : interface entre la direction et les équipes, collaboration avec les fonctions support (RH, IT, qualité) et diffusion d'une communication interne fluide.
• Gestion des ressources : adaptation des effectifs, anticipation des besoins en recrutement et formation, suivi de l'absentéisme.

Profil recherché

• Bonne maîtrise d'Excel et des outils bureautiques.
• Solide compréhension des centres de contact et des flux entrants/sortants.
• Forte appétence pour les KPI et l'analyse de la performance.
• Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle.
• Excellent relationnel et esprit collaboratif.

Compétences requises

• Expérience sur un outil ACD (Hermes, Vocalcom ou équivalent).
• Connaissance des logiques de pilotage (joignabilité, productivité).
• Appétence data avec bases en SQL.
• Expérience en environnement centre de contact.

Ce que nous offrons

• Rôle clé avec impact direct sur la performance.
• Environnement dynamique et challengeant.
• Projets d'amélioration et d'innovation concrets.
• Transversalité avec plusieurs équipes.
• Opportunités d'évolution en interne.
• Rémunération attractive.