Data Analyst – Centre de Contact

À propos du poste

En tant que Data Analyst au sein du centre de contact d’Active Contact, vous contribuerez à optimiser la performance opérationnelle grâce à l’analyse des flux d’appels et à la prévision des besoins en effectifs.

Missions principales

• Gérer les flux d’appels et réaliser le forecasting hebdomadaire et mensuel en collaboration avec l’équipe WFM.
• Élaborer et ajuster les plannings des agents (rotations, pauses, shifts, congés) afin d’assurer l’adéquation entre ressources et demande.
• Suivre l’adhérence aux plannings, analyser les écarts de présence et produire des rapports de pointage.
• Construire et maintenir les tableaux de bord opérationnels (KPIs) et fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Identifier les anomalies, proposer des actions correctives et participer aux réunions de pilotage pour l’amélioration continue.

Profil recherché

• Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, statistiques, mathématiques appliquées ou gestion.
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire au sein d’un environnement BPO.
• Maîtrise du français (courant) et anglais fonctionnel apprécié.

Compétences requises

• Excel avancé (tableaux croisés dynamiques, formules complexes, macros VBA).
• Outil de Business Intelligence : Power BI, Tableau ou équivalent.
• Notions de SQL et extraction de données.
• Expérience avec un outil WFM (Verint, NICE, Genesys, Aspect…) – un plus.
• Bonne connaissance des outils CRM, ACD et CTI.