ACD Manager – Pilotage de la performance

À propos du poste

Armatis Tunis recherche un(e) ACD Manager pour piloter la performance et organiser les flux de son centre de contact. Vous serez garant(e) de l’atteinte des objectifs opérationnels tout en accompagnant les équipes au quotidien.

Missions principales

• Pilotage de la performance : suivi et analyse des KPI (productivité, qualité, taux de service, satisfaction client) et mise en place de plans d’action.
• Management d’équipe : encadrement, motivation, organisation des plannings, entretiens individuels et développement des compétences.
• Suivi opérationnel : supervision des opérations quotidiennes, gestion des priorités, incidents et respect des procédures.
• Amélioration continue : identification des axes d’optimisation, proposition et déploiement d’actions, participation à des projets de transformation.
• Coordination & communication : liaison entre la direction et les équipes, collaboration avec les fonctions support (RH, IT, qualité) et diffusion d’une communication interne fluide.
• Gestion des ressources : adaptation des effectifs selon la charge, anticipation des besoins en recrutement et suivi de l’absentéisme.

Profil recherché

• Bonne maîtrise d’Excel et des outils bureautiques.
• Solide compréhension des centres de contact et des flux entrants/sortants.
• Forte appétence pour les KPI et l’analyse de la performance.
• Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle.
• Excellent relationnel et esprit collaboratif.

Compétences requises

• Excel.
• Outils bureautiques.
• Expérience sur un outil ACD (Hermes, Vocalcom ou équivalent).
• Connaissance des logiques de pilotage (joignabilité, productivité).
• Bases en SQL.

Ce que nous offrons

• Rôle clé avec impact direct sur la performance.
• Environnement dynamique et challengeant.
• Projets d’amélioration et d’innovation concrets.
• Transversalité avec plusieurs équipes.
• Opportunités d’évolution en interne.
• Rémunération attractive.