Responsable Support Client – Gestion d’équipes et process

À propos du poste

Yassir, super application leader des services à la demande dans le Maghreb, recherche un Responsable Support Client pour structurer, renforcer le suivi et améliorer la qualité de service sur ses deux plateformes.

Missions principales

• Assurer le suivi et le contrôle quotidien de l’activité des équipes Customer Support.
• Superviser, accompagner et former les agents.
• Créer, améliorer et mettre à jour les process et procédures.
• Définir, suivre les KPI et les objectifs de performance.
• Gérer les réclamations clients et le service après‑vente.
• Contrôler la qualité des échanges (écoute des enregistrements, suivi des discours).
• Préparer et gérer les plannings et les congés des équipes.
• Élaborer et partager les reportings d’activité et de performance.

Profil recherché

• 3 à 5 ans d’expérience en support client ou service client.
• Expérience avérée en management d’équipes.
• Idéalement issu d’un centre d’appels, d’une plateforme de livraison ou d’un environnement e‑commerce.
• Bonne capacité de communication en français et en anglais.

Compétences requises

• Maîtrise du suivi des KPI et des objectifs de performance.
• Utilisation d’outils de reporting et d’analyse (Excel, Google Sheets).
• Capacité à concevoir et à suivre des process et procédures.
• Gestion des plannings et organisation d’équipes.
• Suivi de la qualité des appels et des échanges clients.
• Analyse des réclamations et identification des causes principales.